Общата цел на Концепцията е облекчаване и подобряване на административното обслужване на гражданите и бизнеса чрез прилагане на организационния принцип “Едно гише”, отчитайки и другите мерки за подобряване на административното обслужване, а именно:
- уеднаквяване на понятията и стратегиите за подобряване на административното обслужване, както и адекватно отразяване в действащото законодателство;
- интегриране на информация, процеси и услуги;
- опростяване на бизнес-средата;
- изграждане на електронно правителство.
Трябва да се отбележи, че органите на изпълнителната власт са се ориентирали към широкото разбиране за организация на административното обслужване по организационния принцип "едно гише", като са възприели в досегашната си практика понятието “административна услуга” в широк смисъл.
В тази концепция понятието “административна услуга” също се използва в широк смисъл, а именно: взаимоотношение между администрацията и трети лица по повод на направени искания за удовлетворяване на законни интереси, които включват предоставяне на информация, документи и извършване на определени действия. В концепцията се застъпва идеята за интегрирано административно обслужване, като под това понятие се разбира административно обслужване, използващо интегрирана информация както в рамките на една администрация, така и между отделните администрации и/или юридически лица, предоставящи публични услуги на базата на водещ регистър за информация.
Организационният принцип “едно гише” може да се определи като създаване на едно място на достъп до услуга, но чрез различни канали за достъп.
Двете основни форми, чрез които се осъществява принципът, са:
• Едно място за достъп в една административна структура
• Едно място за достъп до няколко “хоризонтални” администрации
Първата форма е заложена в Закона за административно обслужване на физически и юридически лица. Звена за административно обслужване (ЗАО) са изградени в много административни структури. Обслужване на "едно гише", по един или друг начин, с различна степен на развитие, е въведено в голяма част от структурите на централната администрация и в областните администрации. В редица общински администрации отдавна е наложена практика за облекчаване и оптимизиране на предоставяните от тях услуги чрез “Центрове за информация и услуги”, които са основани на организационния принцип "едно гише". Подобен принцип на работа имат и създадените “Информационни гишета на предприемача”. Този организационен принцип е изключително важен по отношение подобряването на бизнес-средата чрез облекчаване на лицензионните, разрешителните и регистрационните режими.
Втората форма по-често възниква от конкретни инициативи, свързани с провеждането на политики, като например подобрението на бизнес-климата. Интегрирането на услугите между администрациите, организациите или юридическите лица предлага възможност да се акцентира върху клиента, но зависи от конкретния характер на всяка услуга и не винаги е наложително или целесъобразно. Пример за тази форма на “едно гише” в България са информационните гишета, изградени от Агенцията за малки и средни предприятия с цел да се улесни процесът на предоставяне на информация относно регистрация на нова фирма, и т.н.
Съществуват редица стъпки в развитието на предоставяне на услуги чрез “едно гише”, като в повечето случаи системата за обслужване трябва да премине през всеки етап на развитие, за да достигне до последния, при който се предоставят комплексни услуги от няколко администрации, подпомагащи осъществяването на различни политики, т.е. предоставяне на услуги във формата на “епизоди от живота”.
Развитието на системата обслужване на “едно гише” зависи от спецификата на отделните администрации. Може да се окаже най-подходящо интегрирането само на някои услуги, а не на всички. Или интегриране само на предоставяната информация за услугите, а не на самите услуги. Основният принцип, който трябва да бъде следван е - кое ще направи този процес по-лесен за клиентите.
Концепцията за обслужване на “едно гише” е свързана с ясно разграничаване на функциите на фронт- и бек-офис. Потребителите получават достъп до услуги по различни начини, като например личен контакт, телефон, поща или електронна медия. “Мениджърът, отговарящ за клиента” приема и преглежда подадените заявления за услуги и осигурява едно място за достъп до услугите. Това е т.нар. “фронт- офис”. След като съответните формуляри са попълнени, “мениджърът, отговарящ за клиента” ги препраща за обработка в т.нар. “бек-офис”. Когато документите са готови, те се връщат при мениджъра, който ги предава на клиента.
Ползи от изграждането на системата за обслужване на “едно гише” в администрацията
Очакваните ползи могат да се разделят на три категории:
Ползи за клиентите
• Подобрен достъп до услуги – както в смисъла на подобрено разбиране от страна на клиентите на техните права, така и подобрена информираност за това откъде и как да се получават услугите.
• Високо качество на предоставяните услуги – от гледна точка намаляване на личните разходи и времето за получаване на услуги, отношението и желанието за съдействие на служителите, предоставящи услуги на клиентите.
• Прозрачност и отзивчивост – ясни процедури за обслужване, съгласувани с клиента. Тази полза включва и подобрена комуникация по време на целия процес на обслужване по начин, по който клиентите да разполагат с информация относно етапа на обработване на съответното заявление, както и работа с отзивчиви служители.
• Развитието на гражданското общество ще насърчава клиентите да изказват мнението си за получаваните от тях услуги. По-конкретно ЗАО ще могат да създадат канали за регистриране на неудовлетвореност от обслужването, което би оказало допълнителен натиск върху администрацията за подобряване на обслужването. Ще се даде възможност за влияние на обществото върху решенията, изработвани и приемани в самата администрация.
Ползи за държавната администрация
• Изграждане на по-ефикасна организация – намалената административна тежест в резултат на по-ефективното организиране на дейностите ще намали разходите по обслужването в дългосрочен план и ще освободи средства за други дейности;
• По-голяма прозрачност при обслужването, която би могла да доведе до подобрен имидж на държавната администрация пред обществото;
• Подобрена координация между звената в рамките на административната структура и между отделните административни структури – както по хоризонтала, така и по вертикала, в посока на по-ефективно споделяне на знания, методи, средства и информация
• Подобрени механизми за комуникация и обратна връзка от клиентите,- което ще доведе до повишено участие на клиентите и техните представители (например НПО) в разработване на механизми на обслужване.
Антикорупционен ефект
Администрацията следва да работи за създаване на оптимална антикорупционна среда. Пресичането на прекия контакт между искащия услугата и извършващия услугата на експертно ниво ще подпомогне значително осъществяването на тази цел.
Изпълнението на Концепцията се гарантира от внесените изменения и допълнения в законодателството, пряко свързано с осъществяване на административното обслужване - Закона за администрацията, Закона за държавния служител, Закона за административно обслужване на физическите и юридически лица и др.
Въвежда се изискването всички административни структури, предоставящи услуги да:
• Изготвят “Харта на клиента”, в която се посочват стандартите за обслужване, отнасящи се до съответната организация и да я оповестят публично
• Измерват удовлетвореността на клиентите си
• Публикуват ежегодно детайлна информация за работата на организацията според стандартите си за обслужване и резултатите от измерванията на удовлетвореността на потребителите (като част от общия годишен доклад на организацията или като отделен документ)
