Посредническа дейност на туристическата агенция
Посредници - характеристика, функции и задачи
Посредниците възникват като самостоятелен вид пътнически агенции преди туроператорите. Тяхната роля нараства и се променя вследствие развитието на въздушния транспорт и организирания туризъм. Постепенно от типични агенти на пътническия транспорт те се превръщат във важни звена от системата на първичните туристически предприятия.
Терминът "посредник" в най-общ смисъл означава субект, който осъществява връзката между две или повече страни в отношение или процес на взаимодействие. В случая с него се характеризира организационно-икономическа или структурна единица, която е призвана да улеснява срещата на търсенето и предлагането, на производителя с потребителя, като осъществява непосредствен контакт и с двата участника в пазарните отношения.
" Посредниците са физически или юридически лица, които инцидентно или системно осигуряват за други лица, срещу заплащане, туристически пътувания на туроператори, както и една или повече единични услуги, свързани с пътуването и временното пребиваване извън постоянното местожителство".
В същностната характеристика на посредниците в туризма се включва предимно това, че те са:
- предприятия, които осъществяват пласмент на чужди услуги срещу комисионно възнаграждение;
-продавачи на дребно, които се занимават с тьрговска дейност в различни области на туристическо предлагане";"
-търговски представители на доставчиците на услуги или пълномощници на клиента-турист.
За разлика от други отрасли и дейности, в туризма посредникът не доставя предварително чуждите продукти, не поддържа запаси от тях. Тази особеност определя по-ниските разходи за тяхното разкриване и функциониране. При това те не гарантират и не носят пряка отговорност за количеството и качеството на продадените чужди услуги.
Характерно за посредника е и това, че той осъществява дейностга си на основата на преки и косвени договорни отношения. Основно значение за него имат тези с доставчиците. Те регламентират правата и задълженията на двете страни по повод на продажбите, финансовите отношения, помощните материали за пласмента, рекламата, разпределението на разходите за нея и пр. Важно място в тях се отделя на взаимното доверие и опазването на фирмената тайна.
В косвените договорни отношения с клиента на посредника се отреждат отговорности, които касаят предимно акуратността, компетентната консултация, точната и обективна информация за предоставяната услуга. Изпълнението на последната по вид, количество и качество остава в задълженията на доставчика.
От юридическа гледна точка посредникът в туризма може да бъде представен по различен начин в договорните отношения:
а) като пълномощник (агент) на клиента, при което той действа от негово име и за негова сметка.
б) като представител (агент) на доставчика, при което той действа от негово име и за негова сметка.
в) като представител и на двете страни.
г) като изпълнител на собствени услуги.
В този случай посредникът влиза в договорни отношения само с клиента за предоставяне на консултации, уреждане на визови формалности, подготовка на документи, преводи, придружаване и пр.
Като разновидност на отбелязаните случаи може да се разглежда и представянето на посредника като пълномощник на доставчика за инкасиране на плащания. В този случай той се явява и носител на финансови отговорности не само към него, но и към клиента.
За своята дейност посредникът получава комисионни възнаграждения. Най-често те са под формата на процентно отчисление от сумата на реализираните продажби. По своята икономическа природа комисионната е отстъпка от печалбата на доставчика (транспортьор, туроператор, хотелиер) за оказаните му услуги във връзка с реализацията на неговия продукт.
Източникът на дохода на посредника се определя от мястото и ролята му в договорните отношения. Ако той действа от името на клиента, то тогава той събира от него такси за извършени услуги (резервация, подготовка на документи, превод, машинописни услуги). Клиентьт по правило не заплаща добавка към цената за предоставяните му от посредника чужди услуги, но в практиката на пътническите агенции не са изключени и такива случаи.
Размерът на комисионните възнаграждения варира в доста широки граници - от 5 до 40 %, в зависимост от вида на посредническата услуга. При продажба на туристически пътувания (или транспортни билети ) нормалният процент е 10; при уреждане на застраховки - от 6 до 10 % (у нас ) и до 40 % - в чужбина.
"Основната и най-характерна функция на посредника е търговската. "Производството" на собствен продукт не е определящо по отношение характера на неговата дейност.
Задачите на посредника могат да бъдат систематизирани в няколко основни групи:
а) осъществяване на системни квалифицирани консултации на клиентите във връзка с предоставяне на желаните от тях услуги; оказване на помощ при избора на вариант за потребителско решение;
б) подготовка на документацията и доставка на информационни материали за предлаганите услуги; осъществяване на рекламата им съобразно регламентираните в условия договорите;
в) подбор и приложение на подходящи методи за продажби в зависимост от вида на договорите и характера на предлагането;
г) организиране и осъществяване на дейността по предлагането на собствените услуги;
д) подготовка и обучение на търговския персонал с акцент върху използването на съвременни технически средства;
е) извършване на разплащанията с клиентите и с доставчиците; отчитане и контрол върху изпълнение на договорните задължения;
ж) създаване на условия за оптимална организация на работата в бюрата; обзавеждане и оборудване, рационално планиране, организция и технология на обслужване на клиентите.
Изброените задачи са характерни за типичния посредник и не се отнасят за: собствените бюра и представителства на туроператора, които осъществяват реализацията на техния продукт; посредниците, които организират туристически пътувания с обща цена; различните предприятия, за които посредническата дейност в туризма е допълнителна и др.п.
Съдържанието на изброените задачи обикновено се различава в зависимост от вида на посредника. В специализираната литература са известни класификации по различни признаци, по-характерните от които са: профил на дейност, териториално разположение, степен на обвързаност с различни принципали и пр.
В зависимост от профила на дейноста посредниците се разграничават на: специализирани и многофункционални (с общ профил).
Първите от своя страна могат да притежават:
лиценз на транспортни предприятия или компании ( лиценз на Международната асоциация за въздушен транспорт - 1АТА, например);
лиценз на големи туроператори за продажба на организирани от тях туристически пътувания;
права за продажби на други специализирани продукти на различни предприятия - хотели, ресторанти, културно-развлекателни институции и др.
Посредниците с общ профил осъществяват пласмент на разнообразни по вид услуги (най-често и от различни доставчици) като същевременно организират и продажбата на собствен продукт.
В зависимост от териториалното разположение посредниците биват: в градски центрове, в предградия на големи градове, в провинциални центрове и т.н., като за отделните видове дейността им се характеризира със съответни особености.
Според принадлежността си към едни или други предприятия или институции посредниците могат да бъдат: собственост на търговски къщи, на туроператори и "свободни".
Съдържателна характеристика на посредническата дейност
Основните елементи в съдържанието на посредническата дейност на пътническата агенция според характерните функции и задачи, които тя изпълнява са: информация, консултация, резервация, пласмент на чужд продукт, предлагане на собствени услуги, предлагане на кореспондентски услуги и реклама.
Информацията има съществен дял в съдържанието на посредническата дейност. Тя предшества и съпътства всички останали негови компоненти. Изразява се в предлагането на сведения от различен вид, които обикновено се отнасят до:
възможности и условия, свързани с пътуването по различните видове пътнически и туристически транспорт, до определено туристическо място или в неговите териториални рамки;
възможности и условия за потребление на различни по характер основни или допълнителни услуги в туристическите места и обекти;
разнообразни туристически забележителности и атракции;
характерни формалности при осъществяване на туристическите пътувания (паспортни, визови, митнически, при пътувания със собствен автомобил и пр.);
цени и ценови условия във връзка с покупката на туристически пътувания и различни единични туристически услуги и стоки;
климатични и други особености на туристическите места и обекти;
- език, култура, бит, национални особености, история и мн.др.
В най-общ смисъл информацията има за цел да представи по възможно най-добър начин предлагането на контрагентите по вид, асортимент, качествени характеристики, ценови предимства и облекчения. За клиента информационните услуги по правило са безплатни, но за посредника те имат важна роля при осъществяването на същинската му дейност.
Консултацията е вторият основен елемент в съдържанието на посредническата дейност. Тя е пряко обусловена от информацията и свързана с нея, но същевременно има специфична роля и място. С нея се цели насочването на потребителския избор към най-подходящите туристически пътувания или единични услуги в зависимост от възрастта, пола, мотивацията, индивидуалния вкус, намеренията и финансовите възможности на клиента. Чрез професионално предоставените консултантски услуги се постига укрепване на доверието към посредника и предлаганите от него услуги, както и спечелването на постоянна клиентела.
Другият основен елемент в съдържанието на посредническата дейност е р е з е р в а ц и я т а . Тя представлява дейност или услуга по предварителното гарантиране правото за последващо потребление на определени услуги. В практиката на пътническите агенции най-често тя се отъждествява със запазването на място в превозно средство, в заведение за пребиваване или хранене.
Пласментът на чужди "продукти" заема централно място в съдържанието на посредническата дейност. Той е и основният източник на доход за пътническата агенция, който се конкретизира в комисионните възнаграждения. Следователно, пласментната дейност е и главната предпоставка за ефективно функциониране на посредника в туризма. Тя намира конкретен израз предимно в:
продажбата на транспортни билети за различните видове пътнически транспорт (основно за въздушния и железопътния), включително и на запазени места за определени класи, спални вагони, каюти и пр.;
продажбата на организирани пътувания с обща цена на пътнически агенции-туроператори;
сключването на застраховки, покриващи щети при различни рискове и събития по време на туристическото пътуване (комплексни туристически застраховки, авто-каско, медицински застраховки, гражданска отговорност, загуба или унищожаване на багаж и др.);
продажбата па пътнически чекове, чуждестранна валута и различни други кредитно-платежни документи;
предлагането и продажбата на различни по вид и асортимент единични или комбинирани услуги: трансфер до хотела, предоставяне на коли под наем със или без шофьор, изпращане на багаж или лекия автомобил на клиента преди или след заминаването му в (от) туристическото място, продажба на различни материали или предмети (пътеводители, туристически карти и справочни материали, аудио- и видеокасети с полезна туристическа информация и др.).
Особеностите на пласмента на чужди услуги като вид посредническа дейност се изразяват най-вече в това, че в определени случаи той се извършва в услуга на доставчика, а в други - за подпомагане на клиента. Независимо от това комисионната се изплаща основно от страна на първия. Необходимо е да се уточни, че право на комисионно възнаграждение имат само упълномощените посредници, било то по силата на писмена или устна договореност.
Предлагането на собствени услуги не определя профила на посредническата дейност, но има съществен дял в съдържанието й. В този случай пътническата агенция най-често действа от името и за сметка на клиента. Типични за тази група услуги са: уреждане на различни видове формалности във връзка с пътуването (паспортни, визови, митнически), подготовка и попълване на документи, преводачески и екскурзоводски услуги, машииопис и др.
Предлагането на кореспондентски услуги заема особено място в съдържанието на посредническата дейност. Като техен синоним в специализираната литература се използва и понятието "сървисинг" (посрещане и обслужване) за разлика от "букинг" (резервиране). Тези услуги са предназначени за клиенти, които са изпратени от други пътнически агенции и се предлагат според конкретната поръчка на последните. В този случай посредникът, като изпълняващ услугите;, действа в качеството си на кореспондент на своя поръчител и получава за това комисионното и възнаграждение от него. По правило той е приемаща пътническа агенция, а неговият поръчител-кореспоидент е изпращаща.
В съдържателно отношение кореспондентските услуги включват най-често: посрещане, трансфер на туристите до хотела, екскурзоводско обслужване, предоставяне на различни по характер допълнителни услуги и пр. Обемът на дейността "сървисинг" понякога е толкова голям, че се превръща в основен профил за много пътнически агенции-посредници.
Важна предпоставка за успешното осъществяване на търговската функция на посредника е реклама-т а. Заедно с информацията и подобно на нея тя съпътства всяка продажба. Дейността на посредника тук се отличава от тази на туроператора предимно по своя обхват и функционален аспект. Основната й цел е създаването на положителна представа у потребителя за специфичния профил или за отделните услуги, предлагани от посредника. С оглед на обстоятелството, че посредническата дейност се изразява предимно в реализацията на чужди услуги, особено наложителна е кооперацията в тази област между посредника и доставчика.
Организация на посредническата дейност
Организацията на посредническата дейност в пътническата агенция се осъществява в рамките на три условно разграничени етапа: подготвителен, основен и заключителен.
В рамките па п ъ р в и я се подготвят организационно-техническите и правните условия за извършване на посредническата дейност. Той включва:
установяване на връзки с доставчиците на услугите, подготовка и сключване на договорите с тях , осигуряване на лицензите или други подобни правомощия;
организиране на снабдяването с необходимите според профила на дейност и вида посреднически услуги, материали: транспортни билети и документи за превоз, тарифни справочници и други рекламно-информационни материали, типови и специализирани формуляри и пр.;
организиране на подбора, подготовката и квалификацията на персонала на пътническата агенция;
оборудване (или подмяната му) с необходимите технически средства за осъществяване на посредническата дейност; "
подготовка на помещенията (бюрата) за активна дейност, особено когато последната е с изразен сезонен характер
планиране на рекламата
Вторият етап от организацията на посредническата дейност в пътническата агенция е основен. В него са концентрирани процесите и взаимовръзките при обслужването на клиентите, насочени към създаването на оптимални условия за осъществяването на контакта с тях. Технологичните операции в рамките на този етап се определят съобразно спецификата на всеки от основните елементи в съдържанието на посредническата дейност.
Оптималната организация на информационно-рекламната дейност и консултацията на клиентите се постига при спазването на няколко основни изисквания и по-конкретно:
наличие на достатъчни по обем и обхват и издържани в качествено отношение информационно-рекламни средства и технически носители;
оптимално разпределение на тези средства и носители по работни места;
точност, бързина , пълнота и обективност на предлаганата информация;
високо квалификационно равнище на обслужващия персонал: владеене на чужди езици, обща култура, комуникативни способности и умения, психологическа нагласа, реторични способности;
- равномерно разпределение на задачите между служителите в пътническата агенция-посредник.
В процеса на предоставяне на информацията по традиционните способи в практиката на посредниците в различните страни широко се прилагат разписанията за движение на транспортните средства, справочници, пътеводители, тарифи и др.
Във връзка с продажбите на организираните туристически пътувания се използват разнообразни брошури и други информационно-рекламни материали на туроператорите.
В технологичен план предоставянето на информационно-рекламните и консултантските услуги преминава през следните три етапа:
Първо, правилно възприемане и конкретизиране на потребността от информация или консултации.
При обслужване на чуждестранни туристи от особено значение е доброто владеене на съответния език. В този първи етап следва да се установи дали клиентът търси нова информация, дали иска да разшири получената или да я потвърди от други източници. В зависимост от това се избира и най-добрия подход;
Второ избор на подходящи източници, средства и носители на информация или рекламно въздействие.
В едни случаи може да се разчита на опита и паметта на служителя, в други е задължително използването на справочни материали, в трети - при възможност се прибягва към по-ефективни видео- или аудиосредства;
Трето, предоставяне на услугата. При тази технологична процедура особено важна роля играе комуникативността, способността ясно и точно да се отправи (или приеме) посланието към (от) клиента. Често се налагат повече повторения на имена, разяснения на адреси, асортименти на предлагани услуги и пр.
Организацията на р е з е р в а ц и а и н а т a д е й н о с т се осъществява главно по отношение на транспортирането, храненето и предлагането на допълнителни услуги. Тъй като те се предоставят съобразно конкретното желание на клиента и по негова заявка, особена предварителна подготовка не е необходима. Посредникът следва да осъществи връзка със съответния доставчик на услугата, да се осведоми за възможностите и да информира клиента за тях. При съвпадението им с неговото желание агентът потвърждава заявката пред доставчика и оформя необходимата документация. В случаите, когато пътническата агенция е постоянен представител на доставчика, е възможен и по-директен и опростен начин, при който отпада необходимостта от специално потвърждение. Тогава клиентьт получава отговор за исканата от него резервация веднага.
Резервирането като процес преминава през три основни етапа:
приемане на заявката от клиента, при което се уточняват неговите конкретни желания и очаквания относно: вида, категорията, капацитета, разположението (място па тръгваме) за хотела или транспортното средство, продължителност па ползване, време за пътуване, цепи и условия за плащане;
изпращане на заявката (отправяне на запитване) до хотелиера, транспортьора и други доставчици, когато липсват договорни отношения с тях;
- потвърждение на заявката (изпращане на отговор) от страна на доставчика на услугата (или отказ), което се прави достояние на клиента.
Резервацията може да се направи по традиционните способи (по телефон, телекс или факс) или посредством използване на автоматизирани системи, телекомуникационни и други съвременни технически средства. За улеснение обикновено се въвеждат специфични кодове, с което се рационализира процесът на предаване и приемане на информацията.
За извършване на резервацията е необходима информация, която най-често обхваща: дестинация (направление, туристическо място или обект), период на потребление на услугата (от....до....), час на тръгване и пристигане, брой на клиентите (при група) или име на клиента (при индивидуална заявка), кодове на посредника и доставчика или други техни спецификации (адрес, телефон и др.), срок на валидност па заявката или за заплащаш на услугата и др.
Икономическите последици, свързани с резервационната дейност, са наложили практиката за регламентиране на отказа от исканата услуга. В практиката той е известен под наименованието "анулация". Тя може да бъде пълна, частична (при отказ на част от група, например), санкционирана и несанкционирана и пр.
Организацията на п л а с м е н т н а т а д е й н о с т на пътническата агенция-посредник се разграничава главно по отношение на: транспортни услуги (билети), туристически пътувания с обща цена, единични основни и допълнителни туристически и свързани с тях услуги.
В технологично отношение продажбата може да се представи в рамките на четири основни етапа: установяване на контакт с клиента: уточняване на потребностите на клиента; представяне на продукта и убеждаване.
Установяването на контакта започва с опита за постигане на определена хармония във взаимодействието между продавача и клиента. Това може да стане, ако са налице съответните предпоставки. Преди всичко е необходимо внимателно отношение към клиента. Независимо от напрежението в работата, усмивката не бива да слиза от лицето на служителя. Търпението при изслушване, приятелският тон, разбирането и желанието за оказване на помощ спечелва доверието на купувача.
Изясняването на потребностите изисква задълбочено вникване в потребителските мотиви по време на разговора с клиента. Особено важно е правилно и точно да се задават въпросите и да се тълкуват отговорите. В търговската практика съществува правилото за подбор и използване на "отворени", информационни, алтернативни, мотивиращи или контролни въпроси. С тяхното поставяне се цели установяване на: предпочитан начин за пътуване (групово, индивидуално, семейно), вид транспортно средство; предпочитана форма на пътуване (организирано, неорганизирано, пълен пансион или само ползване на нощувка); период и продължителност на пътуването; предпочитана дестинация или туристическо място; предпочитания за активности по време на престоя; ценови условия и ограничения.
Представянето на продукта е основен съдържателен елемент в процеса на продажбата. То изисква щателна подготовка по отношение на информационни и рекламни материали и илюстрации, алтернативни варианти па оферти и цени. Особено важна е силата на внушението. Визуалните средства играят в случая важна роля, а така също и положителните примери от потреблението на даден продукт. Реализмът в подхода към клиента също е задължително необходим.
Кулминационният етап в процеса на продажбата е убеждението. От него зависи дали клиентьт ще купи или не продукта на пътническата агенция. Обикновено се използват способи за възбуждане на любопитството, подчертаване на практическата изгода, сравнителни оценки с други алтернативни или аналогични продукти, изтъкване на личното предпочитание на служителя и пр. Не е целесъобразно да се прилагат нелоялни начини за подчертаване недостатъците на конкурентен продукт, например. Продажбата завършва със заплащане на услугата и оформянето на необходимата документация.
Организацията на предлагането на собствени у с л у г и се осъществява самостоятелно в рамките на съществуващите компетенции и възможности на пътническата агенция-посредник. За разлика от тези на туроператора те са твърде ограничени по обхват и имат спомагателен характер. Въпреки че посредникът обикновено не участва при формирането на цените, в този случай това е наложително, що се отнася до платените услуги.
Във връзка с организацията на предлагането на к о р е с п о н д е н т ски у с л у г и посредникът в туризма има да решава доста по-мащабни и отговорни задачи. Основната част от тях са свързани с дейността по подготовката и сключването на договорите за делово търговско сътрудничество със съответните туроператори. В тях се регламентират въпросите относно обхвата, вида, обема, асортиментната структура и конкретните организационни форми за предлагане на услугите, уточняват се правата и отговорностите между страните, конкретизират се начините за разплащане, размера па комисионните възнаграждения и някои допълнителни условия.
В качеството си на кореспондент пътническата агенция изпълнява предимно представителни функции, поради което към организацията на посредническата дейност се предявяват изключително високи изисквания. От това дали те ще бъдат изпълнени зависи успехът на бъдещите й начинания. Основната тежест пада върху нейния обслужващ, персонал и най-вече върху екскурзоводите, придружителите, информаторите, обменителите на валута и др. Важна роля се отрежда и на доброто взаимодействие на посредника с представителите на местното предлагане - транспортьори, хотелиери, ресторантьори и др. В особени случаи, когато се възлага посрещане и обслужване па клиенти по линията на конгресния, панаирния, спортния или други специализирани видове туризъм, се изисква тясното взаимодействие с много други институции.
В съдържанието на т р е т и я етап от организацията на посредническата дейност се включват най-вече заключителни операции по финансово-счетоводното отчитане и разплащането с контрагентите. При провеждането на сумите по правило се отчисляват и комисионните възнаграждения.
Организация и технология на дейността на бюрата на пътническата агенция
Съществена предпоставка за усъвършенстване на цялостната организация на посредническата дейност на пътническата агенция е оптималното устройство й оборудване на конкретната пространствено-териториална единица, където се осъществява контакта между служителя на предприятието и клиента. Тъй като услугите се предоставят изцяло в процеса на взаимодействие между споменатите две страни в рамките на конкретното б ю р о , от съществено значение е то да отговаря на определени изисквания, с оглед създаване на необходимата материална среда и оптимални условия за ефективно осъществяване на обслужващите въздействия.
Изискванията към устройството, обзавеждането и оборудването на бюрата на пътническата агенция могат да се групират и характеризират в няколко основни направления, а именно:
териториално разположение;
пространствено-архитектурно устройство и дизайн;
функционлност и ергономичност;
степен па оборудване с офис-техника;
Бюрата на. пътническата агенция следва да бъдат разположени в централните търговски зони на населените места, на оживени улици (пешеходни зони), площади, транспортни центрове (гари, летища), в големи жилищни квартали и др.п. места. Важно условие е те да се намират на приземния етаж с "лице" към улицата. По отношение на разположението всичко следва да бъде подчинено на изискването за улесняване достъпа на клиента до бюрото, съкращаване на разстоянието до него, опосредстване на първия контакт между потенциалния купувач и самата пътническа агенция.
Изискванията към пространственото устройство на бюрата земат особено важно място и тяхното спазване е залог за висока ефективност на обслужването и продажбите. Преди всичко трябва да е гарантирано необходимото пространство, което се определя от характера и обема на дейност на пътническата агенция, от структурата на нейното предлагане, от стандарта и качественото равнище на предлаганите туристически пътувания или услуги. Основното в случая е да не се допуска прекалено струпване на клиенти и продължително чакане. Ако престоят е неизбежен, в пространственото устройство на бюрото следва да са предвидени компенсиращи решения като: по-просторни чакални зони с възможност за целенасочени занимания, предварително запознаване с предлагането посредством визуални средства и информационни материали. Добрият интериор, благоприятният микроклимат в помещенията, полезните занимания по време на чакането могат да компенсират неприятното усещане за загубено време.
Функционалното устройство и ергономичността на помещенията в бюрата на пътническата агенция са свързани непосредствено с условията на работа на персонала в тях и с оптимизирането на процеса на взаимодействието му с клиентите;. Изискванията в тази връзка се свеждат главно до:
- целесъобразно и рационално разположение на помещенията за осигуряване на необходимия технологичен порядък и последователност на обслужващите операции;
добре устроени чакални зони с удобни места за разположение на информационните блокове и щандове с информационни и рекламни материали;
отделяне на места за събеседване с клиентите и даване на консултации и съвети, които да гарантират по възможност необходимото спокойствие и уют;
осигуряване на достатъчно пространство за отделните работни места, като не се допуска пресичане на пътищата за движение на служителите в рамките на работното помещение;
функционално разграничаване на зоните за чакане както от обслужващите, така и от работните пространства, осигуряване на специални места за складова база и битови помещения на персонала.
Съвременното офис - обзавеждане е задължителен атрибут на обслужващото и работното пространство в бюрото на преуспяващата пътническа агенция. То трябва да включва всичко необходимо за работата на персонала и същевременно да е пестеливо на пространство, функционално и ергономично. Обзавеждането следва да осигурява място за клиента и комфортното му пребиваване в бюрото, работна територия за служителя и използваните от него технически средства. Особено важно изискване към него е то да позволява рационалното разпределение на всички необходими за работа материали и помощни средства.
Специфичен атрибут- на офис-обзавеждането е рекламното осигуряване, което започва с устройството на витрината на бюрото (електронни табла, щендери за плакати), преминава през стелажите с подредени рекламно-информационни материали и достига до съвременните инфотеки в комбинацията им със зоните за чакане и обслужване.
Съвременното техническо оборудване на бюрата на пътническите агенции не е само лукс, но обективна необходимост. За по-голяма част от бюрата на пътническите агенции сега преобладаващо е използването на традиционни технически средства: телефон (gsm), телекс или факс, различни видове пишещи машини, компютри, фотокопирни машини и др. Все по-широко, обаче навлизат и автоматизираните компютърни информационно-резервационни и телекомуникационни системи. С разнообразните си функции и възможности те се приспособяват да служат по най-рационален и ефективен начин при осъществяване на дейностга в съвременните пътнически агенции.
В процеса на обслужване на клиента в пространствените рамки на бюрото на пътническата агенция могат да се разграничат условно три технологични етапа (фази) сьс съответстващите им технологични процедури:
посрещане на клиента (обслужване извън гишето);
обслужване на гише;
изпращане на клиента от бюрото.
Посрещането на клиента започва още преди непосредствения му контакт сьс служителя в бюрото сьс спирането на неговото внимание. Контактът може да е целенасочен или да има случаен характер.
Същинското посрещане започва с влизането на клиента в бюрото. Тук първоначалната представа може да бъде затвърдена или променена в положителна или отрицателна насока.
Основната роля обаче е предопределена на служителя в бюрото, който в рамките на разглеждания технологичен етап има преди всичко задачата да разсее евентуалните съмнения на клиента или да затвърди и разшири положителната му представа за офертите на пътническата агенция, за авторитета на предприятието като цяло.
Посрещането на клиента се конкретизира в установяването на вербалния контакт между него и служителя на бюрото, който трябва да е непринуден и прям. Учтивият тон, любезният поздрав и ненатрапеното желание за съдействие помагат много за неговия успех.
Служителят на гишето трябва да използва всички възможности за най-доброто представяне па продукта на пътническата агенция с цел настоящо или бъдещо спечелване на клиента. Особено важно е предоставянето на алтернативни възможности, съпроводени с богат илюстративен и рекламен материал. Силно е въздействието на видеоматериалите, записаните саморъчно мнения и оценки на вече спечелени клиенти и предоставянето на материали за ползване вкъщи.
Съществуват и редица други характеристики на потенциалната клиентела, които трябва да бъдат установени в процеса на контакта за формиране на конкретно поведение към нея от служителя. По-важните от тях са:
клиентьт вече е (или не е) ползвал услугите на пътническата агенция;
ползвани ли са, от страна на клиента услуги на подобни предприятия досега или не;
клиентьт е местен жител, жител на страната или от чужбина;
финансови възможности и наклонност на клиента да харчи пари, къде в скалата на потребностите си той поставя туристическите ;
характер на клиента: спокоен и уравновесен или нервен и сприхав; доверчив или подозрителен; плах и неуверен или с високо самочувствие; вещ или невежа в професионалната област на туристическото обслужване; опитен или не при организиране и осъществяване на туристически пътувания и пр.
Изпращането на клиента не бива да се възприема като формален акт в процеса на обслужването му в бюрото на пътническата агенция. Понякога трайно впечатление остава пренебрежителното отношение, особено когато не е осъществена покупка. Внимание следва да се проявява докрай, а приключването на обслужването трябва да бъде съпроводено от любезна покана за нова среща при друг възможен случай.
Изострящата се конкурентна борба на международния туристически пазар в съвременния етап от развитието на туризма допълнително ускорява процеса на внедряване на нови организационни и информационни технологии с приложение на електронна обработка на данни или други модерни технически способи. Автоматизацията на дейността в пътническите агенции води началото си непосредствено от следвоенния период. Тя започва с използването на обикновено оборудване. До средата на 70-те години на нашия век е известна само една нейна разновидност - телетикеmuнг , който започва да се използва през 1960 г. Поради високата цена на новите електронно-изчислителни машини само отделни пътнически агенции имат възможност да прилагат автоматизирани информационно-резервационни системи (АИРС). Пионер в тази област е "Американ експрес къмпани" в САЩ, която започва експлоатация на такава система още през 1968 г. Постепенно много пътнически агенции, в т.ч. и в Европа, са обхванати в такива системи. Значителна роля в този процеп: изиграват авиокомпаниите, които оказват съществена финансова и организационна помощ в това направление.4"
Още в самото начало АИРС доказват своите; предимства в областта на организаторската и посредническата дейност в туризма. Съвременните техни образци разполагат с изключително големи възможности за:
осигуряване на абоната с всестранна информация за предлагането в съответния предметен, функционален, териториален и времеви обхват; бърз пренос на всякаква информация;
изобразяване на разписания за движение на транспортни средства, ценови условия, тарифи и пр.;
представяне програмите на туроператори, както и на разнообразни техни допълнителни оферти;
подготовка на различни по вид документи - билети, ваучери, фактури, бланки за записване;
резервации, откази или потвърждения за ползване на различни видове услуги;
съхраняване на информация, съставяне досиета на клиенти и партньори;
извършване на счетоводно-отчетни и други аналогични операции.
Приложението на АИРС в дейността на съвременните пътнически агенции се улеснява от развитието и усъвършенстването на микрокомпютърната техника. Това позволява използването на постиженията на научно-техническия прогрес и в малките предприятия вследствие и на нейното поевтиняване. Персоналните компютри се използват вече като универсално техническо средство в бюрата на повечето пътнически агенции както самостоятелно, така и в режим на мрежа. Намаляването на габаритите улеснява приложението им и в по-малки пространствени единици и помещения.
Усъвършенстването на АИРС в бъдеще ще се осъществява успоредно с използването и на други технически средства и технологии, облекчаващи организацията на дейността в бюрата на пътническата агенция. По-важните от тях, които се прилагат във водещи предприятия в бранша, са:
телетекст - вътрешна или международна стандартизирана система за предаване на печатна информация на разстояние с използване на телевизионен приемник. Разполага с богата база данни, които се актуализират периодично и се използват за различни цели. В тази система се залага и богата информация за предлагането на туроператорите, хотелиерите, транспортьорите и други предприятия, която може да се ползва от служителите в бюрата на пътническата агенция;
видеотекст (БТХ) - предаване на текст и картина на разстояние с използване на телевизионен приемник, при режим на едностранен или двустранен диалог с потребителя. Представлява усъвършенстван вариант на телетекста и може да служи за директна връзка с потенциалните потребители;
видеодиск - който позволява изключително разширяване обхвата на информацията, ускоряване манипулацията и рационализиране съхранението на информационните масиви;
сателитни системи - чрез които се създават възможности за скоростно пренасяне на информация между териториално отдалечени партньори или филиали (бюра) на централата.
Научно-техническият прогрес слага своя отпечатък и върху развитието на традиционните технически средства, използвани в бюрата на пътническата агенция. Усъвършенстват се предимно средствата за телекомуникация (безжични, радиотелефонни връзки между абонати в цял свят), развива се текстопечатащата , копирната и преводаческата техника.
Туроператори- характеристика, функции и задачи:
Туроператорите се обособяват като самостоятелен вид пътнически агенции още през втората половина на мин век. Истинското им развитие започва през 60те години на нашия век и е резултат от чувствителните кол изменения в търсенето на организирани тур пътувания; масовото навлизане на въздушния транспорт в системата на тур обслужване. Туроператор – озн. oрганизатор на тур пътувания; пътническа агенция, професионално ангажирана с организаторска дейност в туризма. Туроператора е предприятие, което осъществява своята дейност в обособени организационни рамки във връзка със задоволяването на тур. и свързани с тях потребности чрез обвързване на чужди услуги в своеобразна комбинация и предлагането им на пазара от свое име и за своя сметка. Туроператорът е пътническа агенция, която e:
Целево ориентирана микроикономическа система към пазара на организираните тур пътувания
„произвежда” свой собствен продукт посредством подбор, съчетание и трансформация на отделни чужди услуги
Предлага собсвения си продукт като комплект от тур услуги
Осъществ реализацията на продукта си пряко или чрез посредник
Предлага продукта си на пазара срещу обща цена
Извършва дейността си върху основата на договорни отношения с доставчиците, с клиентите-туристи и с пътническите агенции - посредници.
Водеща за туроператора е производствената функция. Съществуват рискове и отговорности. Освен това липсва и елементарното движение на продукта до потребителя, осъществява се процес на преработка, задържане във времето, добавяне на нови елементи. При производството и достигането на крайната тур услуга се осъществ преформяне на съставните единични услуги, което води до нова качествена определеност на продукта. Туроператорите влияят съществено върху основните съставки на тур продукт, както в кол, така и в качествен аспект. Те опр маршрутите, периодите за пътуване, асортимента стандартите, качествените параметри, равнището на цените и т.н. Водещото място на туроператора се доказва от: наличието на многоброен персонал; при рекламации клиентът предявява своите претенции към самия туроператор, налице са и характерните за производителя позиции и отношения на туроператора към посредниците. Производствената функция може да се дефинира и като синхронизация на услугите във времето и пространството, съобразно обективните условия за осъществ на пътуването, изискванията на туриста и заплатената от него цена.Продуктът на туроператора се предлага като организационно цяло, той се характеризира с: ноу-хау на туроператора; интегриран пакет от чужди услуги от първичното и вторичното тур предлагане; обща цена; поет от туроператора риск; компетенции и възможности на туроператора за разрешаване на всички проблеми.
Основните задачи на туроператора са: по снабдяването, по производството, по реализацията и по подпомагане потреблението на продукта,т.е. по провеждане на тур пътуване. Обикновено задачите на туроператора се систематизират съответно по неговите функции, вида му/голям, малък или среден/, дейността / за рекреативен, делови, познавателен, лечебен или др. вид туризъм/, според използвания вид транспорт, дестинацията и т.н. По предметен принцип задачите са:
Анализ на пазара
Осъществяване на целенасочени въздействия върху доставчиците
Подготовка и сключване на договори с контрагентите
Доставка на осн видове единични услуги
Осъществяване на дейностите по същинската организация на тур пътуване
Съставяне на програма за пласментовата дейност
Планиране, организация и осъществяване на рекламната дейност
Организация и управление на дейността на предприятието
Контрол по изпълнението на договорните задължения, осъществяване на реклама и управление на качеството на продукта на всички равнища.
Подготовка и организиране на тур пътувания с обща цена:
Това е изключително сложен, многостранен и продължителен процес. Започва с разработването и приемането на идеята и решението на организиране на пътуването и завършва с появата на брошурата, каталога и т.н. Организирането на тур пътуване се осъществява в 3 етапа: определяна на осн технико-организационни елементи на продукта и неговите количествени и качествени параметри; установяване величините на икономическите елементи на продукта; подготовка и разпространение на цялостната програма за тур пътувания на туроператора.
Първи етап: Подготвителен, изготвяне на концепцията за самото пътуване. Проучвателната работа трябва да съдейства за опр на: характера и профила на предлаганите на туроператора; обхвата на продукта по отношение на неговия вид, количествени, пространствени и времеви граници; асортиментната структура на качествените характеристики на продукта; конкретните доставчици на съставните услуги. Проучване на търсенето сред потенциланите клиенти, които вече са ползвали услугите на туроператора. От значение е дали туроператора е познат на пазара. Проучванията са: мотивацията или мотивационното поведение на действителните потребители; обективните условия и ограничители, които могат да повлияят на решението за потребление/ финансови възможности, свободно време и т.н./; предпочитанията на клиентите. Тези показатели помагат опр.: продължителността на пътуване и граници; основни и допълнителни профили; организиране на транспортното обслужване; вид транспорт, капацитет, пропускателна способност и т.н.; насоченост към едни или други дестинации, тур места и обекти. Проучвателната работа се извършва и чрез събиране на инфо от различни източници, разнообразни методи-анкети, сондажи, експертни оценки и др. Те могат да се извършват и от специално наети лица или да бъдат осъществени от самия туроператор. Проучване на предлагането: с цел издирване и подбор на подходящи транспортни средства, тур дестинации, места, обекти, контрагенти-доставчици и т.н. Обект на тези проучвания са: тур. привлекателност на дестинацията, мястото или обекта; транспортната достъпност, пътната мрежа; тур. супер и инфраструктура-МТБ: ЗХР.; качествено равнище на предлагането и обслужването-категории, квалификация на персонала, качество и т.н.
Накрая на проучването се сравняват проучването на търсенето и предлагането и се съставя работен проект или план, който не е окончателен. Проучване на конкуренцията: води до нам на разходите, увел на оборота и обема на продажбите.
Втори етап: етап на изчисляване на всички разходи, формиращи себестойността на тур пътуване както и начисляване на печалбата. Определянето на цената: според обхвата и съд на общата цена, размера и начина за начисляване на нейните съд елементи; вида и характера на тур пътуване; вида и начина на използване на транспортното средство; формата и организацията на престоя; период за осъществяване на пътуването. 1. Общата цена се опр за един пълно плащащ турист; 2. съществуват 2 осн. групи разходи в зависимост от начина на тяхното изчисляване - общоделими и единични; 3. Общата цена/Цотп/ се опр като планова; 4. Налага се използването на единна конвертируема валута на цената; 5. Разчетния х-ер на гол част от общоделимите разходи налага предвижването на резерви в цената, които да компенсират евентуални техни измерения в процеса на провеждане на пътуването. Сумата на разходите/Ср/ на тур пътуване включва 3 осн групи разходи, а именно за: транспорт до тур място и обратно/Ртр/; пребиваване и транспорта в пределите на тур място/Рпр/ и др разходи/ Рдр/. К% -комисионната на туроператора
Цотп = Ср + К% ; Ср = Ртр + Рпр + Рдр; Цотп = (Ртр + Рпр + Рдр) + К%
Транспортните разходи: пътуването се организира със собствен транспорт на туриста – може да няма Ртр; пътуването се организира със собствено на туроператора транспортно средство- води до конкурентоспособност; пътуването се организира с помощта на пътнически транспорт за общо ползване- в зависимост от класата на транспортното средство, категорията, такси и т.н.; пътуването се организира с наето от туроператора трансп. средство:
Ртр = Цн/ М*3 % (Цн – наемна цена, М- брой места, З % заетост на местата.)
При наемането на превозно средство има два вида договори: за еднократно и многократно ползване. При еднократния се използва формулата по-горе, а за 2 вид :
Ртр= Цн*К/ М*3 % = Цн*По/ М*3%*Пп (К-коригиращ коеф., По-период от време, Пп- пълни превози.)
Разходи за пребиваване, които вкл: разходи за осн услуги (Роу), разх. за доп услуги (Рду) и евентуално разх за издръжка на представителства (Рип): Рпр= Роу+Рду+Рип
Рип= ∑ Рип* Рип/ Брт (∑ Рип – обща сума на разходите за издръжка, Брт – очаквания брой туристи), когато туристите се превозват с чартърни вериги Брт = Пп*М/ 3%
Други разходи – такси, застраховки, такси за визи, летищни такси и т.н.
Трети етап: техническа обработка на резултатите от работата в рамките на първите 2 етапа, систематизиране и обр на инфото за разл параметри, като инфото притежава признаци, като: дестинация; видове пътувания; видове и начини на използване на туристическите транспортни средства; периоди за провеждане на тур пътувания; целеви групи на търсенето/ за деца, възрастни…/; Подготовка на проекта и на необходимите материали за рекламни брошури, каталози и т.н: подготовка, редактиране и отпечатване; разработване на рекламни текстове; проектиране и изпълнение на худ оформление на брошурите и др. видове рекламни средства; техническо оформяне и подреждане на цифровия и графичния материал/ таблици, графици и т.н./; Отпечатване на брошурите; Разпространение на брошурите. Изисквания към брошурата: пълнота, точност и обективност на информацията, системност на информацията за бърза и лесна ориентация, високо худ равнище на изработка за възбуждане на интереса и стимулиране на покупката; оптимално съчетание на информация и рекламни елементи; пестеливост, точност. Широко разпространени са: плакатите, листовките, обявите в печата, телевизията и радиото. Някои от тях носят частична информация за да се възбуди интереса.
Организация на продажбите на тур пътувания с обща цена/ Пласментът/ От нея зависи постигането на положителни финансови резултати от цялостната им производствена дейност. Орг. на пласмента включва преди всичко подбор и приложение на ефективни методи, средства и канали за реализация при спазване оптимално съотношение между обема на продажбите и разходите за тяхното осъществяване. Продажбите предшестват потреблението на продукта. Обемът на продажбите се разпределя върху многобройни, разнородни по състав, финансови възможности и изисквания, териториално разпръснати потребители. Пласментът на тур пътувания трябва да може да осигурява: териториално покритие на потенциалната клиентела, ефективни средства за лансиране на продукта и максимално съкращаване пътищата за достигането му до потребителя; ефикасни възможности за контрол върху продажбите и стимулиране на посредниците; високо качество на продукта за крайния потребител. Умението на продавача да продава, неговия „имидж” е от значение. Организацията на продажбите е директна и индиректна. При директната се осъществява непосредствена връзка между туроператора и крайния потребител. Индиректната предполага опосредстването на връзката между организатора и крайния купувач-турист с участието на 1 или няколко посредници-продавачи. За да се постигне оптималност се използват и двете форми, а степента на тяхното съчетаване се опр от редица фактори като: съотношението между индивидуални и групови пътувания в офертата; размер на пазарния дял на туроператора по отношение на предлагането му като цяло и по отделни продукти; условие за участие на различните продавачи на международните пазари; степен на познаване на пазарните сегменти от страна на туроператора; степен на рекламно-информационно проникване на едни или други пазари по отношение на едни или др. пазарни сегменти; финансово състояние и възможности на туроператора. Съществуват многобройни и разнообразни по вид канали / преки и непреки/ за реализация на продукта. Преките канали имат следните преимущества за туроператора: нам на разходите по реализацията; поддържане на непосредствен контакт с крайния потребител; ускоряване цялостния процес на реализацията; избягване на дългия път за движение на материали, рекламни средства, за осъщ на комуникации, разплащания и др. Преките се използват най-често от по-малките туроператори, които сами продават продуктите си: чрез използване на собствени филиали или бюра в страната и чужбина.; чрез разкриване на временни или постоянни филиали и представителства/”Некерман”, ИТС, ГУТ- райзен и т.н./; чрез създаването на подвижни бюра за продажби;чрез тур борси и панаири, изложби и базари; чрез предоставяне на пълномощия на отделни категории служители от персонала на туроператора/ екскурзоводи, представители/; чрез поддържане на преки договорни отношения с гол формирования/ гол предприятия, съюзи, клубове/; чрез използване на пощата и др видове съобщителни средства/ телефон, факс, чрез „хоум - букинг”/. При непреките канали има междинни звена между клиента и туроператора, те биват: специализирани/ професионални пътнически агенции/;неспециализирани /непрофесионални- търговски къщи , магазини /.Между специализираните и туроператора се осъществяват агентски съглашения, при които туроператора предоставя на посредника права за продажба на тур пътувания от негово име и за негова сметка. Те са в писмена или устна форма, имат права и задължения за двете страни, нарича се още лиценз. Агентското съглашение може да съдържа следните стандартни условия и клаузи: агентът е длъжен да осъществява търговската си дейност само на обявения адрес и в помещенията, за които е издаден лиценз; а. е длъжен да продава пътувания само по установените от туроператора цени и ценови условия; агентът няма право да отстъпва от комисионната си на др. посредници за сметка на намаления в цената; получените от продажбата на тур пътувания парични средства не принадлежат на агента; цялата документация по продажбата на тур пътувания се предоставя по всяко време за проверка при поискване от страна на туроператора; агентът е длъжен да рекламира продукта. Агентът няма право да продава на други тур агенти продукта, предоставен му от туроператора. Съглашенията са: преференциални агентски, франчайзингови. Покупко-продажбата на тур пътуване става действителна след оформянето на документ, който потвърждава сключването на договора между туроператора и клиента. В договора има: място и дата на издаване; наименование и адрес на туроператора; име на клиента; място и дата за начало и край на пътуването; необходими спецификации във връзка с транспортирането, настаняването в разл ЗХР и вкл в цената доп услуги; обстоятелства и условия, при които едната от страните може да прекрати договора, др. необходими условия и регламентации. „Условия за пътуване”: усл за резервация и записване; цени и усл за разплащане; усл за промени в или отказ от пътуването, които се отнасят до сроковете за извършване на промените; усл, свързани с рекламациите и тяхното удовлетворяване; отговорности на туроператора; изисквания към клиента; допълнителни условия. Ваучерът е потвърдителен документ, който се издава на индивидуални или групови туристи от страна на туроператора като доказателство за заплатени услуги или тур пътуване с обща цена, той се предоставя на контрагента-доставчик на услугите и се използва при окончателното разплащане между него и туроператора. Бланка за записване, която се запълва от клиента или служителя в бюрото на туроператора или посредника с осн данни - име, адрес, телефон, необх при издаването на виза или др. вид документ. Писма-резервации /потвърждения/ като помощен документ при пласмента има аналогична роля и значение както и ваучера.
Провеждане на организираните тур пътувания с обща цена:
Организаторската пътническа агенция се занимава и с потреблението на тур продукт, не само с неговото производство. Съществуват 2 групи пътувания: придружени и непридружени, първите са с водач, а вторите не., индивидуални и групови пътувания; динамична част- пътуване и статична- пребиваване; в зависимост от вида транспорт; пряка или косвена намеса на туроператора. Екскурзоводът е носител на множество отговорности и задължения и е изпълнител на разнообразни функции и задачи в процеса на провеждане на тур пътуване.: планово-подготвителни, координационно-посреднически, информационно-консултантски и рекламни, контролно-отчетни. Планово-подготвителните: събиране и проучване на необх информация; детайлно изучаване на програмата и разработване на ефективни форми и средства за успешното и реализиране; изготвяне на предварителен план; набавяне на необходимите за пътуването информационни и рекламни материали; подготовка на план за разпределение на паричните средства, необх за кешови разплащания. Координационно-посреднически: уреждане на разл формалности, свързани с пътуването, пребиваването; уреждане на разплащанията с контрагентите и туроператора; приемане и по възможност уреждане на място на рекламациите, постъпили от туристите по време на пътуването; извършване на резервации за културно-развлекателни, спортни и др. мероприятия; продажба на пакети от или единични доп услуги. Информационно-консултантските и рекламните функции и задачи/ за повишаване на качеството/: даване на сведения за посещаваните тур места и обекти/ беседи/; предоставяне на информация за разл заведения за хранене; организиране и провеждане консултативни часове и беседи, с цел улесняване на пребиваването на туристите в дадената дестинация. Контрол : внимателно наблюдение и следене за предлаганите по договор услуги по отн на тяхното количество, асортимент и качество; контрол върху спазването на финансовата дисциплина от страна на контрагентите по условията на договора; наблюдение за поведението на участниците в пътуването и персонала на тур предприятия-контрагенти във връзка с отчитане на мненията и препоръките им. Отчета, съдържа: инфо за извършената от водача или екскурзовода работа по подготовката и провеждането на пътуването; подробни сведения за предлагането на контрагентите; инфо за поведението на участниците в тур пътуване; обща оценка за пътуването/ пол и слаби страни/; предложения и препоръки/ финансов отчет с приложени към него оправдателни документи.
