19. Същност, класификация, роля и значение на пътническите агенции. Турооператорска дейност в туризма. Посредническа дейност в туризма.

Пътническа Агенция – Същност и Определение. Богатото съдържание и характер на организаторската (туроператорската) и посредническата (агентска) дейност в туризма са причина за трудностите, свързани с изясняването на същността и точната им формулировка.Съществуват различни наименования за предприятие, което извършва посредническа дейност. Затова се е приело да се приеме едно понятие „пътническа (туристическа) агенция”. Пътническа агенция е: стопански субект, който пряко и/или косвено посредничи между търсенето и първичното предлагане в туризма чрез създаване и реализация на собствени и/или продажби на чужди продукти и услуги.

 Функции на пътническата агенция:

Те могат да се определят в две главни групи: - основни ( които носят характерните същностни белези на организаторската и посредническата дейност)- спомагателни (съпътстващи, допълнителни) Основните функции са интегрирани и в самото посредничество. Два вида:- типично посредничество – когато предприятието излиза на пазара като продавач на дребно. Тук посредничеството има характер на търговска функция: Първично тур.    –    Пътническа   –   Туристическо търсене

предлагане  агенция - Създаване на собствен продукт – под формата на отделни услуги (консултации, информация, екскурзоводски услуги) или интегриран пакет услуги, организирано туристическо пътуване с обща цена. Тук посредничеството е своеобразна производствена функция. Продажбата на собствения продукт може да се осъществява от други посредници. Първично тур.    –    Пътническа агенция  –  Пътническа агенция - Туристическо   предлагане            „производител”    продавач             търсене.  Спомагателните функции на пътническата агенция не определят нейната същност, а носят по-скоро типичните белези от дейността на други предприятия (Колеж по туризъм –Варна) Характеристики- Организационно –правна и икономическа форма за осъществяване на посредничество на туристическия пазар, която се обозначава с понятия като: „предприятие”, „фирма”, „организация”, „ търговско дружество”. - Стопанска структура, която осъществява своята дейност с цел постигане на положителен финансов резултат.- Първично туристическо предприятие, което е създадено и функционира, за да обслужва само или предимно туристическия отрасъл и да задоволява потребностите във връзка с пътуването и пребиваването на лица извън постоянното им местожителство.

- Междинно звено в системата на туризма, което пряко или косвено прави връзката между туриста (търсенето) и различните предприятия, организации и институции от сферата на първичното туристическо предлагане.- Предприятие, което осъществява функциите си в сферата на обращението, като реализира собствен или чужд продукт в рамките на вторичното туристическо предлагане.- Стопански субект, който осъществява специфична „производителна” дейност, изразяваща се в организирането на туристически пътувания с общ цена или предлагането на други собствени цени.

Класификация на Пътническите Агенции

В зависимост от това, коя от дейностите е характерна и преобладаваща:

Туроператори – осъществяват в преобладаващ степен организаторска („производствена”) дейност и създават собствен продукт. Характерно за типичния им вид е, че те не се занимават с продажбата на организираните от тях пътувания с обща цена, а предоставят това на специални посредници – мандатер (пълномощник). Много често обаче туроператорите осъществяват сами продажбата на продукта си, чрез собствени бюра, филиали, агентури, интернет и др.

Туроагенти – обикновено предлагат само чужди услуги, т.е. осъществяват посредническа дейност. И за тази група в практиката са известни случаи на извършване на организаторска дейност, или „производство” на собствени услуги.В практиката се срещат по-рядко типичен представител от първия вид, за разлика от втория тип, който е често явление. Често за точна класификация на туроператорите и туроагентите се използва скала, при която в единия край се започва с „идеалния” вид на туроператора, а в другия с този на туроагента. Това показва преливането на разновидностите на ПА. (скала на Норберт).  В зависимост от характера на търговската си дейност - Продавачи на едро (ангросисти) – обикновено се приравняват към типичните туроператори. Те реализират продукта си с помощта на посредници – полуангросисти и детайлисти. Те не осъществяват пряк контакт с клиента. - Продавачи на дребно (детайлисти) – Само продават пътувания, организирани от туроператорите, както и други видове чужди услуги. По характер на дейността си са типични агенти. Заемат относителен дял в общия брой на ПА. След тях могат да се откроят няколко вида: такива, които се занимават само или предимно с продажба на транспортни билети. Те биват с или без лиценз ( на авиокомпании, големи туроператори, корабни компании и др.)

Смесени (полуангросисти) – Произвеждат собствен продукт, част от който продават сами, а останалата част – чрез продавачи  на дребно. Те могат да установяват или да не установяват контакт с клиента. Тази група се характеризира с многостранен и сложен характер на дейност.В зависимост от обема на дейността си. - Малки – В основната си част осъществяват посредническа дейност. През последните години нарасна броя на онези от този вид, които организират ТПОЦ. Независимо от това, тези предприятия са с малоброен персонал (до 5 души), по-малък годишен оборот и брой на обслужените клиенти. Те нямат филиали или представителства в страната и чужбина.

Средни – ПА най-често имат смесена дейност. Към тях се отнасят по-голямата част от предприятията, притежаващи собствени автобуси или други пътнически превозни средства. Понякога разкриват филиали и представителства. Реализират повече оборот и разполагат с по-многоброен персонал (35-50 души).  - Големи – тези тур. агенции се делят на две подгрупи:) С преобладаваща организаторска дейност – те работят в сферата на масовия рекреативен туризъм и поддържат тесни търговски контакти с авиокомпаниите. В страни, които са главни емитивни дестинации, те владеят основната част от пазара на организираните пътувания. Обикновено това са мощни предприятия, транснационални концерни с голям оборот, многоброен персонал и множество представителства в страната и чужбина. Някои от тях създават и собствени агентури, мощна дистрибуторска мрежа.

Роля и значение на пътническата агенция

Икономическа роля - Тя се проявява главно в сферата на пазарните отношения в туризма. Чрез тях се осъществява покупко-продажбата на различни блага, предназначени да удовлетворяват потребности на туристите. - Посредникът все по-често и по-ефективно застава между търсенето и предлагането, и стимулира пазарните отношения. Той спомага за създаването на оптимални условия за реализация на туристическия продукт. - Пътническата агенция, независимо от вида си, влияе върху предлагането и развитието му: Уеднаквяване на качеството на услугите за различните дестинации, видове транспорт, заведения и др. Формиране и реализиране на политика за устойчиво туристическо развитие: приложение на екологични стандарти. - Чрез тяхната дейност се активизира потреблението. ПА насочва, конкретизира и формира индивидуалните потребности на туристите.Като „производител” ПА може да видоизменя начините и формите на туристическо потребление. По този начин то става по-целенасочено и може да се управлява по-добре. - Нараства ролята на ПА при ценообразуването. Цената на тур. продукт се формира не само от срещата на търсене и предлагане, но се определя и от туроператорите като своеобразни посредници и производители на тур. услуги. По тази причина през последните години се създадоха условия за създаване на монополни формирования в сферата на организаторската и посредническата дейност. - ПА стимулират развитието на едни или други видове туризъм, включване на нови дестинации и регулиране на туристическото предлагане.- ПА ангажират работна ръка, поради високата трудопоглъщаемост на обслужващите процеси и операции в рамките на организаторската и организаторската дейност. - ПА стимулират дейността на редица други предприятия – транспортни, хотелиерски, търговски и финансови.- ПА участват активно в целия възпроизводителен процес, особено в страните с развит международен и вътрешен туризъм.

Социална роля - Туроператорската и агентската дейност в туризма съдействат за масовизирането и демократизацията на туристическото движение. - ПА осигуряват редица удобства:Опростяване и улесняване на решението за пътуване (конкретизирана информация и квалифицирани консултации)Пестене на време, необходимо при самостоятелна подготовка и организиране на пътуването

Богат избор на туристически оферти

- Сигурност, т.е. туристът е освободен от рискове и е предпазен от неприятни изненади

.- Съществува икономическа изгода за туриста, защото общата цена е значително по-ниска от общата цена на единичните услуги. - Има роля в удовлетворяването на потребностите на индивида, от възстановяване и възпроизводство на работната сила. - Осмисляне на обхвата на туристическото потребление.- Насочване на потреблението към нови цели и дестинации като алтернатива на пренаселените традиционни туристически центрове. Политическа роля  - ПА активизират участието на професионални обединения, съюзи и организации при осъществяването на държавната и международната туристическа политика. - Чрез опростяването на контактите между държавите, ПА допринасят за утвърждаване на атмосфера на доброжелателство, мир и сътрудничество между народите. 

Тенденции

- телетикетинг, - хом-букинг чрез Интернет, - очаква се поява на малки специализирани предприятия, чиято единствена задача ще бъде да обединява в национален или международен мащаб множество различни оферти на туроператорите.

Туроператор – характеристика, функции и задачи. Терминът „туроператор” на български език означава специализиран (професионален) организатор на туристически пътувания. В специализираната терминология той се тълкува като туристическа агенция, ангажирана преобладаващо или изцяло с извършването на организаторска дейност в туризма. Дефиниция според Дитер Хебестрайт: предприятие, което осъществява дейността си в обособени организационни рамки, за задоволяване на туристически и свързани с тях потребности чрез обвързване на чужди услуги в своеобразна комбинация и предлагането им на пазара от свое име и за своя сметка.Характеристики: Представлява микроикономическа система, която ориентира дейността си към пазара на организираните туристически пътувания. „Произвежда” собствен продукт чрез подбор, съчетаване и трансформиране на отделни чужди услуги или продукти. Осъществява реализацията на продукта си пряко (като продавач на дребно) или чрез посредник (като продавач на едро)Предлага на пазара организирани пътувания срещу обща цена, която интегрира себестойността на чуждите и на собствените услуги.Извършва дейността си върху основата на договорни отношения с доставчици на туристическите услуги, с клиента – турист и с туристическите агенции – посредници. Причини, поради които туроператорът може да се нарече „производител”:Наличие на рискове и отговорности – тези неща ПА поема за своя сметка. Става дума за предварителна покупка  на туристически услуги от доставчиците, но без гаранция, че тези инвестиции ще върнат обратно в процеса на реализация. Липса на елементарно движение на продукта до потребителя. Осъществява се процес на преработка, задържане на този продукт и добавяне на нови елементи към него. Получаване на краен продукт, но не само в следствие на комбиниране, но и на преобразуване на съставните единични услуги, с което се постига нова качествена определеност и различна ценова база.Многоброен персонал, чиято дейност не би била икономически оправдана, ако не се изпълняваха само търговски функции. При смущения и несъответствие на в качеството на продукта, клиентът предявява рекламации пред туроператора, а не пред непосредствените доставчици на туристически услуги. Основни задачи:Снабдяване (доставка) на необходими материали и услуги за организиране на туристическото пътуванеПроизводство на собствен туристически продукт, Реализация на продукта Подпомагане на потреблението на продукта (провеждане на туристическо пътуване), Анализ на пазара, отчитане на специфични потребности на конкретните целеви групи на търсенето, Подготовка и сключване на договорите с контрагентите, Доставка на основни видове единични услуги, Осъществяване на дейности по същинската организация на туристическото пътуване, Определяне на каналите за реализация, посредници и други, Планиране, организация и извършване на рекламната дейност, Контрол върху изпълнението на договорните задължения, рекламата и управлението на качеството на продукта на всички равнища.

Посредническа дейност на пътническата агенция , Посредници - характеристика, функции и задачи

Посредниците възникват като самостоятелен вид пътнически агенции преди туроператорите. Тяхната роля нараства и се променя вследствие развитието на въздуш­ния транспорт и организирания туризъм. Постепенно от типични агенти на пътническия транспорт те се пре­връщат във важни звена от системата на първичните туристически предприятия.

Терминът "посредник" в най-общ смисъл означава субект, който осъществява връзката между две или пове­че страни в отношение или процес на взаимодействие. В случая с него се характеризира организационно-икономическа или структурна единица, която е призвана да улеснява срещата на търсенето и предлагането, на произ­водителя с потребителя, като осъществява непосредст­вен контакт и с двата участника в пазарните отношения.

" Посредниците са физически или юридически ли­ца, които инцидентно или системно осигуряват за други лица, срещу заплащане, туристически пътувания на туроператори, както и една или повече единични услу­ги, свързани с пътуването и временното пребиваване извън постоянното местожителство".

В същностната характеристика на посредниците в туризма се включва предимно това, че те са:

- предприятия, които осъществяват пласмент на чужди услуги срещу комисионно възнаграждение;

-продавачи на дребно, които се занимават с тьрговска дейност в различни области на туристическо предлагане";"

-търговски представители на доставчиците на ус­луги или пълномощници на клиента-турист.

За разлика от други отрасли и дейности, в туризма посредникът не доставя предварително чуждите про­дукти, не поддържа запаси от тях. Тази особеност опре­деля по-ниските разходи за тяхното разкриване и функ­циониране. При това те не гарантират и не носят пряка отговорност за количеството и качеството на продаде­ните чужди услуги.

Характерно за посредника е и това, че той осъщес­твява дейностга си на основата на преки и косвени дого­ворни отношения. Основно значение за него имат тези с доставчиците. Те регламентират правата и задълже­нията на двете страни по повод на продажбите, фи­нансовите отношения, помощните материали за плас­мента, рекламата, разпределението на разходите за нея и пр. Важно място в тях се отделя на взаимното доверие и опазването на фирмената тайна.

В косвените договорни отношения с клиента на посредника се отреждат отговорности, които касаят пре­димно акуратността, компетентната консултация, точ­ната и обективна информация за предоставяната ус­луга. Изпълнението на последната по вид, количество и качество остава в задълженията на доставчика.

От юридическа гледна точка посредникът в туризма може да бъде представен по различен начин в договор­ните отношения:

а)   като пълномощник (агент) на клиента, при което той действа от негово име и за негова сметка.

б) като представител (агент) на доставчика, при което той действа от негово име и за негова сметка.

в)   като представител и на двете страни.

г)   като изпълнител на собствени услуги.

В този случай посредникът влиза в договорни отно­шения само с клиента за предоставяне на консултации, уреждане на визови формалности, подготовка на доку­менти, преводи, придружаване и пр.

Като разновидност на отбелязаните случаи може да се разглежда и представянето на посредника като пълномощник на доставчика за инкасиране на плащания. В този случай той се явява и носител на финансови от­говорности не само към него, но и към клиента.

За своята дейност посредникът получава коми­сионни възнаграждения. Най-често те са под формата на процентно отчисление от сумата на реализираните продажби. По своята икономическа природа комисион­ната е отстъпка от печалбата на доставчика (транспор­тьор, туроператор, хотелиер) за оказаните му услуги във връзка с реализацията на неговия продукт.

Източникът на дохода на посредника се определя от мястото и ролята му в договорните отношения. Ако той действа от името на клиента, то тогава той събира от него такси за извършени услуги (резервация, подго­товка на документи, превод, машинописни услуги). Кли­ентьт по правило не заплаща добавка към цената за предоставяните му от посредника чужди услуги, но в практиката на пътническите агенции не са изключени и такива случаи.

Размерът на комисионните възнаграждения варира в доста широки граници - от 5 до 40 %, в зависимост от вида на посредническата услуга. При продажба на турис­тически пътувания (или транспортни билети ) нормал­ният процент е 10; при уреждане на застраховки - от 6 до 10 % (у нас ) и до 40 % - в чужбина.

"Основната и най-характерна функция на посред­ника е търговската. "Производството" на собствен продукт не е определящо по отношение характера на неговата дейност.

Задачите на по­средника могат да бъдат систематизирани в няколко основни групи:

а)осъществяване на системни квалифицирани консултации на клиентите във връзка с предоставяне на желаните от тях услуги; оказване на помощ при избора на вариант за потребителско решение;

б)  подготовка на документацията и доставка на информационни материали за предлаганите услуги; осъществяване на рекламата им съобразно регламентираните в условия договорите;

в)  подбор и приложение на подходящи методи за продажби в зависимост от вида на договорите и характера на предлагането;

г)  организиране и осъществяване на дейността по предлагането на собствените услуги;

д)  подготовка и обучение на търговския персонал с акцент върху използването на съвременни технически средства;

 е)  извършване на разплащанията с клиентите и с доставчиците; отчитане и контрол върху изпълнение на договорните задължения;

 ж)  създаване на условия за оптимална организация на работата в бюрата; обзавеждане и оборудване, рационално планиране, организция и технология на обслужване на клиентите.

Изброените задачи са характерни за типичния по­средник и не се отнасят за: собствените бюра и пред­ставителства на туроператора, които осъществяват реа­лизацията на техния продукт; посредниците, които орга­низират туристически пътувания с обща цена; различ­ните предприятия, за които посредническата дейност в туризма е допълнителна и др.п.

Съдържанието на изброените задачи обикновено се различава в зависимост от вида на посредника. В специализираната литература са известни класификации по различни признаци, по-характерните от които са: профил на дейност, териториално разположение, степен на обвързаност с различни принципали и пр.

В зависимост от  п  р о ф и ла   на   де й нос та посредниците се разграничават на: специализирани и многофункционални (с общ профил). Първите от своя страна могат да притежават:

лиценз на транспортни предприятия или компании ( лиценз на Международната асоциация за въздушен транспорт - 1АТА, например);

лиценз на големи туроператори за продажба на организирани от тях туристически пътувания;

права за продажби на други специализирани про­дукти на различни предприятия - хотели, ресторанти, културно-развлекателни институции и др.

Посредниците с общ профил осъществяват плас­мент на разнообразни по вид услуги (най-често и от различни доставчици) като същевременно организират и продажбата на собствен продукт.

В зависимост от  териториалното раз­положение посредниците биват: в градски центрове, в предградия на големи градове, в провинциални цент­рове и т.н., като за отделните видове дейността им се характеризира със съответни особености.

Според   принадлежността си към едни или други предприятия или институции посредниците могат да бъдат: собственост на търговски къщи, на туроператори и "свободни".

Съдържателна характеристика на посредническата дейност

Основните елементи в съдържанието на посред­ническата дейност на пътническата агенция според характерните функции и задачи, които тя изпълнява са: информация, консултация, резервация, пласмент на чужд продукт, предлагане на собствени услуги, пред­лагане на кореспондентски услуги и реклама.

Информацията има съществен дял в съдър­жанието на посредническата дейност. Тя предшества и съпътства всички останали негови компоненти. Изразява се в предлагането на сведения от различен вид, които обикновено се отнасят до:

възможности и условия, свързани с пътуването по различните видове пътнически и туристически тран­спорт, до определено туристическо място или в неговите териториални рамки;

възможности и условия за потребление на раз­лични по характер основни или допълнителни услуги в туристическите места и обекти;

разнообразни туристически забележителности и атракции;

характерни формалности при осъществяване на туристическите пътувания (паспортни, визови, мит­нически, при пътувания със собствен автомобил и пр.);

цени и ценови условия във връзка с покупката на туристически пътувания и различни единични тури­стически услуги и стоки; климатични и други особености на туристическите места и обекти; език, култура, бит, национални особености, история и мн.др.

В най-общ смисъл информацията има за цел да представи по възможно най-добър начин предлагането на контрагентите по вид, асортимент, качествени харак­теристики, ценови предимства и облекчения. За клиента информационните услуги по правило са безплатни, но за посредника те имат важна роля при осъществяването на същинската му дейност.

Консултацията е вторият основен елемент в съдържанието на посредническата дейност. Тя е пряко обусловена от информацията и свързана с нея, но същевременно има специфична роля и място. С нея се цели насочването на потребителския избор към най-подходящите туристически пътувания или единични услуги в зависимост от възрастта, пола, мотивацията, индивидуалния вкус, намеренията и финансовите възможности на клиента. Чрез професионално предоста­вените консултантски услуги се постига укрепване на доверието към посредника и предлаганите от него услуги, както и спечелването на постоянна клиентела.

Другият основен елемент в съдържанието на посредническата дейност е  р е з е р в а ц и я т а . Тя представлява дейност или услуга по предварителното гарантиране правото за последващо потребление на определени услуги. В практиката на пътническите агенции най-често тя се отъждествява със запазването на място в превозно средство, в заведение за преби­ваване или хранене.

Пласментът на чужди "продукти" заема цен­трално място в съдържанието на посредническата дейност. Той е и основният източник на доход за пътни­ческата агенция, който се конкретизира в комисионните възнаграждения. Следователно, пласментната дейност е и главната предпоставка за ефективно функциониране на посредника в туризма. Тя намира конкретен израз предимно в:

продажбата на транспортни билети за различните видове пътнически транспорт (основно за въздушния и железопътния), включително и на запазени места за определени класи, спални вагони, каюти и пр.;

продажбата на организирани пътувания с обща цена на пътнически агенции-туроператори;

сключването на застраховки, покриващи щети при различни рискове и събития по време на туристическото пътуване (комплексни туристически застраховки, авто-каско, медицински застраховки, гражданска отговор­ност, загуба или унищожаване на багаж и др.);

продажбата па пътнически чекове, чуждестранна валута и различни други кредитно-платежни документи;

предлагането и продажбата на различни по вид и асортимент единични или комбинирани услуги: тран­сфер до хотела, предоставяне на коли под наем със или без шофьор, изпращане на багаж или лекия автомобил на клиента преди или след заминаването му в (от) турис­тическото място, продажба на различни материали или предмети (пътеводители, туристически карти и спра­вочни материали, аудио- и видеокасети с полезна турис­тическа информация и др.).

Особеностите на пласмента на чужди услуги като вид посредническа дейност се изразяват най-вече в това, че в определени случаи той се извършва в услуга на доставчика, а в други - за подпомагане на клиента. Независимо от това комисионната се изплаща основно от страна на първия. Необходимо е да се уточни, че право на комисионно възнаграждение имат само упъл­номощените посредници, било то по силата на писмена или устна договореност.

Предлагането на  собствени услуги не определя профила на посредническата дейност, но има съществен дял в съдържанието й. В този случай път­ническата агенция най-често действа от името и за сметка на клиента. Типични за тази група услуги са: уреждане на различни видове формалности във връзка с пътуването (паспортни, визови, митнически), под­готовка и попълване на документи, преводачески и екскурзоводски услуги, машииопис и др.

Предлагането на  кореспондентски ус­луги заема особено място в съдържанието на посред­ническата дейност. Като техен синоним в специали­зираната литература се използва и понятието "сървисинг" (посрещане и обслужване) за разлика от "букинг" (резервиране). Тези услуги са предназначени за клиенти, които са изпратени от други пътнически агенции и се предлагат според конкретната поръчка на последните. В този случай посредникът, като изпълняващ услугите;, действа в качеството си на кореспондент на своя поръ­чител и получава за това комисионното и възна­граждение от него. По правило той е приемаща пътни­ческа агенция, а неговият поръчител-кореспоидент е из­пращаща.

В съдържателно отношение кореспондентските услуги включват най-често: посрещане, трансфер на туристите до хотела, екскурзоводско обслужване, предо­ставяне на различни по характер допълнителни услуги и пр. Обемът на дейността "сървисинг" понякога е тол­кова голям, че се превръща в основен профил за много пътнически агенции-посредници.

Важна предпоставка за успешното осъществяване на търговската функция на посредника е рекламат а. Заедно с информацията и подобно на нея тя съпътства всяка продажба. Дейността на посредника тук се отличава от тази на туроператора предимно по своя обхват и функционален аспект. Основната й цел е създаването на положителна представа у потребителя за специфичния профил или за отделните услуги, пред­лагани от посредника. С оглед на обстоятелството, че посредническата дейност се изразява предимно в реа­лизацията на чужди услуги, особено наложителна е кооперацията в тази област между посредника и дос­тавчика.

Организация на посредническата дейност

Организацията на посредническата дейност в пътническата агенция се осъществява в рамките на три условно разграничени етапа: подготвителен, основен и заключителен.

В рамките па п ъ р в и я се подготвят организационно-техническите и правните условия за извършване на посредническата дейност. Той включва:

установяване на връзки с доставчиците на услу­гите, подготовка и сключване на договорите с тях , осигу­ряване на лицензите или други подобни правомощия;

организиране на снабдяването с необходимите според профила на дейност и вида посреднически ус­луги, материали: транспортни билети и документи за превоз, тарифни справочници и други рекламно-информационни материали, типови и специализирани форму­ляри и пр.;

организиране на подбора, подготовката и квали­фикацията на персонала на пътническата агенция;

оборудване (или подмяната му) с необходимите технически средства за осъществяване на посредни­ческата дейност;       "

подготовка на помещенията (бюрата) за активна дейност, особено когато последната е с изразен сезонен характер

планиране на рекламата

Вторият етап от организацията на посред­ническата дейност в пътническата агенция е основен. В него са концентрирани процесите и взаимовръзките при обслужването на клиентите, насочени към създаването на оптимални условия за осъществяването на контакта с тях. Технологичните операции в рамките на този етап се определят съобразно спецификата на всеки от основните елементи в съдържанието на посредническата дейност.

Оптималната организация на информационно-рекламната дейност и консултацията на клиентите се постига при спазването на няколко основни изиск­вания и по-конкретно:

наличие на достатъчни по обем и обхват и издър­жани в качествено отношение информационно-рекламни средства и технически носители;

оптимално разпределение на тези средства и носители по работни места;

точност, бързина , пълнота и обективност на предлаганата информация;

високо квалификационно равнище на обслуж­ващия персонал: владеене на чужди езици, обща култура, комуникативни способности и умения, психологическа нагласа, реторични способности;

- равномерно разпределение на задачите между служителите в пътническата агенция-посредник.

В процеса на предоставяне на информацията по традиционните способи в практиката на посредниците в различните страни широко се прилагат разписанията за движение на транспортните средства, справочници, пътеводители, тарифи и др.

 Във връзка с продажбите на организираните туристически пътувания се използват разнообразни брошури и други информационно-рекламни материали на туроператорите.

В технологичен план предоставянето на информационно-рекламните и консултантските услуги преми­нава през следните три етапа:

Първо, правилно възприемане и конкретизиране на потребността от информация или консултации.

При обслужване на чуждестранни туристи от особено значение е доброто владеене на съответния език. В този първи етап следва да се установи дали клиентът търси нова информация, дали иска да разшири получената или да я потвърди от други източници. В зависимост от това се избира и най-добрия подход;

Второ избор на подходящи източници, средства и носители на информация или рекламно въздействие.

В едни случаи може да се разчита на опита и паметта на служителя, в други е задължително използването на справочни материали, в трети - при възможност се прибягва към по-ефективни видео- или аудиосредства;

Трето, предоставяне на услугата. При тази технологична процедура особено важна роля играе комуникативността, способността ясно и точно да се отправи (или приеме) посланието към (от) клиента. Често се налагат повече повторения на имена, разяснения на адреси, асортименти на предлагани услуги и пр.

Организацията на  р е з е р в а ц и а и н а т a   д е й н о с т  се осъществява главно по отношение на транс­портирането, храненето и предлагането на допълнителни услуги. Тъй като те се предоставят съобразно конкрет­ното желание на клиента и по негова заявка, особена предварителна подготовка не е необходима. Посредни­кът следва да осъществи връзка със съответния достав­чик на услугата, да се осведоми за възможностите и да информира клиента за тях. При съвпадението им с него­вото желание агентът потвърждава заявката пред достав­чика и оформя необходимата документация. В случаите, когато пътническата агенция е постоянен представител на доставчика, е възможен и по-директен и опростен начин, при който отпада необходимостта от специално потвърждение. Тогава клиентьт получава отговор за исканата от него резервация веднага.

Резервирането като процес преминава през три основни етапа:

приемане на заявката от клиента, при което се уточняват неговите конкретни желания и очаквания относно: вида, категорията, капацитета, разположението (място па тръгваме) за хотела или транспортното средс­тво, продължителност па ползване, време за пътуване, цепи и условия за плащане;

изпращане на заявката (отправяне на запитване) до хотелиера, транспортьора и други доставчици, когато липсват договорни отношения с тях;

-  потвърждение на заявката (изпращане на отговор) от страна на доставчика на услугата (или отказ), което се прави достояние на клиента.

Резервацията може да се направи по традиционните способи (по телефон, телекс или факс) или посредством използване на автоматизирани системи, телекомуни­кационни и други съвременни технически средства. За улеснение обикновено се въвеждат специфични кодове, с което се рационализира процесът на предаване и прие­мане на информацията.

За извършване на резервацията е необходима информация, която най-често обхваща: дестинация (направление, туристическо място или обект), период на потребление на услугата (от....до....), час на тръгване и пристигане, брой на клиентите (при група) или име на клиента (при индивидуална заявка), кодове на посред­ника и доставчика или други техни спецификации (адрес, телефон и др.), срок на валидност па заявката или за заплащаш на услугата и др.

Икономическите последици, свързани с резервационната дейност, са наложили практиката за регла­ментиране на отказа от исканата услуга. В практиката той е известен под наименованието "анулация". Тя може да бъде пълна, частична (при отказ на част от група, например), санкционирана и несанкционирана и пр.

Организацията на п л а с м е н т н а т а   д е й н о с т на пътническата агенция-посредник се разгра­ничава главно по отношение на: транспортни услуги (билети), туристически пътувания с обща цена, единични основни и допълнителни туристически и свързани с тях услуги.

В технологично отношение продажбата може да се представи в рамките на четири основни етапа: устано­вяване на контакт с клиента: уточняване на потребностите на клиента; представяне на продукта и убеждаване.

Установяването на контакта започва с опита за постигане на определена хармония във взаимодействието между продавача и клиента. Това може да стане, ако са налице съответните предпоставки. Преди всичко е необходимо внимателно отношение към клиента. Независимо от напрежението в работата, усмивката не бива да слиза от лицето на служителя. Търпението при изслушване, приятелският тон, разбирането и жела­нието за оказване на помощ спечелва доверието на купу­вача.

Изясняването на потребностите изисква задъл­бочено вникване в потребителските мотиви по време на разговора с клиента. Особено важно е правилно и точно да се задават въпросите и да се тълкуват отго­ворите. В търговската практика съществува правилото за подбор и използване на "отворени", информационни, алтернативни, мотивиращи или контролни въпроси. С тяхното поставяне се цели установяване на: предпочитан начин за пътуване (групово, индивидуално, семейно), вид транспортно средство; предпочитана форма на пътуване (организирано, неорганизирано, пълен пан­сион или само ползване на нощувка); период и про­дължителност на пътуването; предпочитана дестинация или туристическо място; предпочитания за активности по време на престоя; ценови условия и ограничения.

Представянето на продукта е основен съдържа­телен елемент в процеса на продажбата. То изисква щателна подготовка по отношение на информационни и рекламни материали и илюстрации, алтернативни варианти па оферти и цени. Особено важна е силата на внушението. Визуалните средства играят в случая важна роля, а така също и положителните примери от потреб­лението на даден продукт. Реализмът в подхода към клиента също е задължително необходим.

Кулминационният етап в процеса на продажбата е убеждението. От него зависи дали клиентьт ще купи или не продукта на пътническата агенция. Обикновено се използват способи за възбуждане на любопитството, подчертаване на практическата изгода, сравнителни оценки с други алтернативни или аналогични продукти, изтъкване на личното предпочитание на служителя и пр. Не е целесъобразно да се прилагат нелоялни начини за подчертаване недостатъците на конкурентен продукт, например. Продажбата завършва със заплащане на услугата и оформянето на необходимата документация.

Организацията на предлагането на собстве­ни  у с л у г и се осъществява самостоятелно в рамките на съществуващите компетенции и възможности на път­ническата агенция-посредник. За разлика от тези на туроператора те са твърде ограничени по обхват и имат спомагателен характер. Въпреки че посредникът обик­новено не участва при формирането на цените, в този случай това е наложително, що се отнася до платените услуги.

Във връзка с организацията на предлагането на  к  о  р  е с п о н д е н т ски  у с л у г и посредникът в туризма има да решава доста по-мащабни и отговорни задачи. Основната част от тях са свързани с дейността по подготовката и сключването на договорите за делово търговско сътрудничество със съответните туропе­ратори. В тях се регламентират въпросите относно обхвата, вида, обема, асортиментната структура и конкретните организационни форми за предлагане на услугите, уточняват се правата и отговорностите между страните, конкретизират се начините за разплащане, размера па комисионните възнаграждения и някои допълнителни условия.

В качеството си на кореспондент пътническата агенция изпълнява предимно представителни функции,

 поради което към организацията на посредническата дейност се предявяват изключително високи изисквания. От това дали те ще бъдат изпълнени зависи успехът на бъдещите й начинания. Основната тежест пада върху нейния обслужващ, персонал и най-вече върху екску­рзоводите, придружителите, информаторите, обменителите на валута и др. Важна роля се отрежда и на доб­рото взаимодействие на посредника с представителите на местното предлагане - транспортьори, хотелиери, ресторантьори и др. В особени случаи, когато се възлага посрещане и обслужване па клиенти по линията на конгресния, панаирния, спортния или други специ­ализирани видове туризъм, се изисква тясното взаимо­действие с много други институции.

В съдържанието на тр етия  етап от органи­зацията на посредническата дейност се включват най-вече заключителни операции по финансово-счето­водното отчитане и разплащането с контрагентите. При провежда­нето на сумите по правило се отчисляват и комисионните възнаграждения.